邯郸提升12345政务服务便民热线办理质效
领导接听 部门入驻 直办快办
“您好,请问您有什么问题?”11月22日上午10时,在邯郸市12345政务服务便民热线管理中心,邯郸市紫光热力公司总经理刘利平接听群众反映的供暖方面问题。
“居民主要反映的是供暖温度不达标等问题,我们第一时间交办给相关片区工作人员开展现场核查,24小时内向居民反馈处置结果。”刘利平说。
为提升12345政务服务便民热线质效,从去年6月开始,邯郸探索实行“领导接听日”和“部门入驻轮值”制度。截至目前,累计开展“领导接听日”活动70多期,受理问题582件,目前已办结579件,对违背政策和规定的不合理诉求,则耐心解释获得群众理解;近10个市直部门入驻轮值,累计解决问题2300余件。
解答咨询更专业,解决问题更迅速
据介绍,“领导接听日”接听热线人员为各县(市、区)政府主要负责人或分管负责人,以及市政府有关部门、企事业单位主要负责人或分管负责人,接听时间为每周三上午10时至11时(如遇法定节假日,接听时间顺延)。在消费者权益保护日、主汛期、中小学招生季、供暖季等时间,安排相关部门政治素质好、业务能力强的工作人员到12345政务服务便民热线管理中心集中办公,轮值1周至2周。
今年7月10日至16日,针对义务教育阶段学生入学问题,邯郸市教育局两名工作人员入驻热线管理中心接听热线,轮值期间,累计交办解决问题154件。7月29日至8月4日,针对强降雨导致的路面积水、交通堵塞、树木线杆倾倒等问题,市城管局工作人员入驻轮值,共交办解决问题221件。
“相对于普通话务员,接听热线的领导和轮值部门工作人员对相关政策更熟悉,解答群众咨询更专业,还可将问题直接交办给相关部门下属单位的具体负责人,减少中间环节,提升办理效能。”邯郸市12345政务服务便民热线管理中心主任杜辉介绍,领导接听和部门入驻轮值前两天,热线管理中心会通过当地媒体和邯郸市行政审批局微信公众号,对相关信息进行发布,提升群众知晓率。
把办一件事变为办一类事,邯郸对12345政务服务便民热线的数据进行分析,对群众集中反映的问题“把脉问诊”,找准堵点。今年5月,丛台区发布教师招聘公告后,陆续有群众反映其已通过教师资格证考试,但因尚未拿到证书无法报名。接到群众诉求后,邯郸市12345政务服务便民热线管理中心安排专人与丛台区沟通协调。第二天,丛台区发布补充公告,允许考生凭成绩合格证明报名,两万多名考生得以顺利报考。
建立督查问效机制,倒逼责任落实
“12345,有事找政府。”政务服务便民热线是政府倾听民意、解决群众诉求的重要渠道。今年6月,邯郸市建立政务服务便民热线督查问效机制。市政府督查室持续开展督导检查,定期通报转办诉求核查办理情况,及时约谈提醒办理质效不高、问题解决不力的部门和单位,对办理过程中不作为、慢作为、乱作为造成严重后果的,按程序依规依纪依法严肃问责,倒逼责任落实。
依托便民热线平台,邯郸定期梳理逾期未办、久办不结及问题突出工单,按时推送至市政府督查室。针对督查中发现的单位或干部工作敷衍塞责、消极应付、落实不力等问题,市政府督查室在查清事实、区分责任的基础上,对直接和相关责任人提出问责建议,按程序移交有关县(市、区)和市有关部门组织实施,推动便民热线诉求办理工作落实。今年以来,已开展专项督查4次,查处问题线索55条。
“群众反映问题,除通过电话外,还可以采用发送图片、视频等方式。”邯郸市行政审批局局长陈淑英介绍,今年9月,该局通过微信公众号、小程序等方式,实现群众反映诉求不等待,随时随地、想传即传。今后将进一步完善政务服务便民热线系统,进一步提升工作效能,缩短办理时限,确保群众诉求有效解决。(记者 刘剑英)