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铁路“软件”能否从盒饭改起

2016年12月23日 15:36:14来源: 新华网—北京日报

近日,中国铁路总公司推出火车票挂失补办新规,受到公众一致好评。

透过新举措,可以感受到铁路部门的服务意识在日益增强。其实,让旅途全过程都能补办火车票,在技术操作、人力配置上并非多大难题,关键在于肯不肯主动去解决。

实事求是地说,铁路部门近些年来在提升服务质量、管理水平上下了不少功夫。实行网络购票、延长火车票预售期等点滴改进,方便了人们出行,让旅客收获了更多幸福感。不过,与加快完善基础设施、扩大路网覆盖面、增强全天候运力等“硬件”发展程度相比,我国铁路在服务、管理等“软件”方面的提升就显得还不够给力了。尤其是近年来中国铁路跨越提速,动车高铁不仅遍通全国,更走出国门,成为中国名片,发展成就领先全世界,令国人颇感自豪。但与此同时,服务管理方面却少一些“质的飞跃”,买票难、候车累、吃饭贵等一些老问题还经常让老百姓无奈。下气力提高“软件”水平,让软实力也能够与硬实力一样迎头赶上,铁路部门的脚步还可以快一些、再快一些。

提升“软件”,听起来笼统,实则非常具体。所谓服务,就是对接广大乘客一个个非常明晰的小需求。买票、候车、乘车、出站,每一个流程、每一个环节中,都包含着一系列细致入微的小需求。有没有拆解细化这些需求,能不能把那些看着最不起眼的小事办好,才更体现铁路部门的服务意识够不够,展示其管理能力强不强。铁路系统不妨从广大乘客抱怨最多最强烈的地方入手,拉一个问题清单出来,一个一个认真加以解决。比如笔者感触最深的用餐问题,现在很多乘客宁愿自备泡面也不愿吃高铁盒饭,就是因为那实在是又贵又不好吃。不夸张地说,如果能解决好吃饭问题,中国铁路的乘车体验将上一个大台阶。

对铁路部门来说,软件硬件两手抓,两手都要硬,也是增强自身市场竞争力的重要途径。随着运输市场格局的变化,铁路的优势受到不小的挑战。拿出危机感,提升责任感,把服务管理做得更细更好,广大旅客自然会自己用脚投票。(王瑞斌)


[作者:王瑞斌 责任编辑:沈亚楠]
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